Avant de commencer : ce que Google interdit

Google encourage les commerçants à demander des avis. Mais il fixe des règles précises. Les avis qui ne les respectent pas peuvent être supprimés, et votre fiche peut être sanctionnée. Voici ce qu’il ne faut jamais faire.

Offrir quelque chose en échange d’un avis. Pas de remise, pas de café offert, pas de tirage au sort réservé à ceux qui laissent un avis. Même un petit geste est interdit.

Demander des avis uniquement aux clients contents. Google appelle cela la « sollicitation sélective ». Vous devez proposer à tous vos clients de donner leur avis, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr qu’ils mettront cinq étoiles.

Décourager les avis négatifs. Vous ne pouvez pas demander à un client mécontent de ne pas publier son avis, ni lui proposer un avantage pour le modifier ou le supprimer.

Faire écrire des avis par votre entourage. Vos employés, votre famille ou vos amis proches ne doivent pas laisser d’avis sur votre commerce. Google considère qu’il y a un conflit d’intérêts.

Imposer le contenu. Vous ne pouvez pas dicter la note ou le texte de l’avis, ni obliger un client à l’écrire sur place devant vous.

En France, publier ou faire publier de faux avis est aussi une pratique commerciale trompeuse, punie par la loi. Bref : on demande, et on laisse le client libre.

7 façons simples de demander des avis

1. Récupérez votre lien et votre QR code d’avis

Tout commence ici. Google vous donne un lien direct vers la page « Laisser un avis » de votre fiche, ainsi qu’un QR code. Votre client n’a plus à chercher votre commerce : il clique ou il scanne, et il écrit.

Pour les obtenir, connectez-vous à votre fiche depuis un ordinateur, sur business.google.com. Cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Recevoir plus d’avis ». Vous pouvez alors copier le lien ou enregistrer l’image du QR code. Gardez les deux précieusement : vous allez vous en servir partout.

2. Demandez de vive voix, au bon moment

C’est la méthode la plus efficace, et elle ne coûte rien. Le bon moment, c’est à la fin de l’achat, au moment de rendre la monnaie ou de tendre le paquet. Par exemple : « Merci beaucoup ! Si vous avez deux minutes, votre avis sur Google m’aiderait beaucoup, qu’il soit bon ou moins bon. » Faites-le avec tous vos clients, pas seulement ceux qui ont l’air ravis : c’est la règle de Google.

Restez naturel. Il ne s’agit pas de réciter un texte, mais de faire une demande sincère.

3. Posez un QR code sur votre comptoir

Imprimez votre QR code sur un petit chevalet près de la caisse, avec une phrase simple : « Vous avez aimé ? Dites-le sur Google. » Le client peut le scanner pendant qu’il attend son tour ou son paquet.

4. Glissez une carte dans le sac

Une petite carte avec le QR code, glissée dans le sac ou le paquet cadeau. Le client la retrouve chez lui, au calme. Une créatrice de bougies artisanales peut par exemple l’ajouter à chaque commande expédiée.

5. Ajoutez le lien à vos messages

Vous échangez avec vos clients par e-mail, SMS ou WhatsApp pour confirmer une commande ou prévenir qu’elle est prête ? Ajoutez une ligne à la fin du message suivant : « Merci pour votre confiance. Si vous êtes satisfait, votre avis sur Google compte beaucoup pour nous : [lien] ».

6. Parlez-en sur vos réseaux sociaux

De temps en temps, publiez une story ou une publication pour remercier vos clients de leurs avis, avec le lien. Vous pouvez aussi partager un avis reçu (une capture d’écran) : cela donne envie aux autres d’en laisser un.

7. Rendez-le régulier

Mieux vaut quelques avis chaque mois qu’une dizaine d’un coup puis plus rien. Des avis récents montrent que votre commerce est actif. Fixez-vous une habitude simple, par exemple : une carte dans chaque sac, et une demande de vive voix à chaque client un jour fixe de la semaine.

Comment bien répondre aux avis

Répondre aux avis, c’est important pour deux raisons. Cela montre au client que vous l’avez lu. Et surtout, les futurs clients lisent vos réponses : elles en disent long sur votre accueil.

Prenez l’habitude de répondre à tous les avis, positifs comme négatifs, dans les jours qui suivent. Vous pouvez le faire depuis votre fiche, sur ordinateur ou sur téléphone.

Répondre à un avis positif

Inutile d’écrire un roman. Remerciez la personne par son prénom, reprenez un détail de son avis, et invitez-la à revenir. Évitez le même message copié-collé sous chaque avis : cela se voit.

Exemple pour une boulangerie de Montmartre :

« Merci beaucoup Claire ! Ravie que notre pain aux noix vous ait plu. On vous attend pour goûter la galette en janvier. À très vite ! »

Répondre à un avis négatif

Un avis négatif fait toujours mal. Mais bien géré, il peut devenir une occasion de montrer votre sérieux. Voici une méthode en quatre temps.

1. Attendez avant de répondre. Ne répondez jamais sous le coup de l’émotion. Laissez passer quelques heures.
2. Remerciez et reconnaissez. Remerciez la personne d’avoir pris le temps d’écrire. Reconnaissez sa déception, sans vous justifier tout de suite.
3. Expliquez ou excusez-vous, brièvement. S’il y a eu un problème, dites-le simplement. S’il y a un malentendu, expliquez-le calmement, sans accuser le client.
4. Proposez une solution, hors ligne. Invitez la personne à vous contacter directement, par téléphone ou e-mail, pour en parler.

Exemple pour une fleuriste du 11e :

« Bonjour Thomas, merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Nous sommes vraiment désolés que votre bouquet ne soit pas arrivé à l’heure prévue. Ce n’est pas le service que nous voulons offrir. Pouvez-vous nous appeler au [___] ? Nous aimerions trouver une solution avec vous. »

Et si l’avis est faux ou insultant ?

Cela arrive : un avis d’une personne qui n’est jamais venue, des insultes, un avis qui concerne un autre commerce. Dans ce cas, vous pouvez le signaler à Google depuis votre fiche. Google l’examine et le supprime s’il ne respecte pas ses règles. Ce n’est pas garanti, et cela peut prendre du temps. En attendant, une réponse courte et polie reste la meilleure option.

Questions fréquentes

Combien d’avis faut-il avoir ? Il n’y a pas de nombre idéal. L’important, c’est d’en recevoir régulièrement et d’y répondre. Des avis récents comptent plus qu’un gros total ancien.

Puis-je supprimer un avis négatif ? Non, vous ne pouvez pas le supprimer vous-même. Vous pouvez seulement le signaler à Google s’il ne respecte pas ses règles (faux avis, insultes, hors sujet). Un avis négatif mais honnête restera en ligne : la meilleure réponse est une réponse soignée.

Puis-je organiser un jeu-concours pour obtenir des avis ? Non. Proposer une récompense, même une participation à un tirage au sort, en échange d’un avis est interdit par Google.

Mes clients sont âgés et peu à l’aise avec Internet. Comment faire ? Le QR code est souvent le plus simple : il suffit d’ouvrir l’appareil photo du téléphone. Vous pouvez aussi montrer le geste une fois, au comptoir. Et si un client préfère ne pas laisser d’avis, ce n’est pas grave.

Envie d’aller plus loin ?

Les avis ne sont qu’une partie de votre fiche Google. Horaires, photos, catégories, publications : chaque détail compte pour être trouvé dans votre quartier.

Dans ma formation « Google Business Profile : devenir visible localement » [lien à ajouter], je vous guide pas à pas pour optimiser votre fiche, en environ 2 h 30, à votre rythme. Vous y trouverez des modèles de demandes d’avis et de réponses, et une routine de 30 minutes par semaine pour garder votre fiche à jour.

Margot Bouet · Consultante en marketing digital · margotpro@gmail.com · 06 50 83 18 17